과정상세정보
국가 공인 SMAT 모듈 B(마케팅/세일즈)
미리보기
NCS코드
02010302 / 경영·회계·사무 > 기획사무 > 마케팅 > 고객관리
과정소개
서비스 현장 접점에서 고객을 대응하는 직원들의 선발과 훈련, 동기부여 등 중간관리자로서 조직 내에서 관리자 및 중간경영자로서의 역할에 대해 이해하며 서비스 세일즈를 통해 최고의 매출을 향상, 세일즈 단계별 전략 등을 구성할 수 있는 역량을 고취한다. 또한 고객과의 ‘관계 세일즈’의 중요성을 인식하고 모든 접점(MOT)의 서비스 표준을 설정, 관리, 이를 통한 지속가능한 매출을 실현할 수 있는 역량 있는 중간관리자양성을 목표로 한다. 고객의 유형별 대응 방안 등을 사전에 구축하여 직원 교육을 통해 이를 지도할 수 있어야 하며 어려운 고객의 컴플레인, VOC, 클레임의 적절한 해결을 감당할 수 있도록 한다. 서비스 유통의 개념을 이해하고 제품 유통과 서비스 유통의 차이점, 유통 경로상의 갈등 등의 해결방안에 대해 학습하도록 한다. 서비스 현장에 적합한 직원의 선발부터 적절한 교육 훈련의 방법, 감정노동자에 대한 기본적인 이해를 목표로 한다.
학습대상
- 모든 산업 분야
학습목표
- SMAT B 모듈은 서비스산업에 있어서 접점에서 고객을 응대하는 직원의 원활한 업무 진행을 돕는 중간 관리자로서의 역량을 고취를 목표로 한다.
- 서비스 세일즈의 개념을 이해하고 목표와 전략을 구축할 수 있다.
- 세일즈 단계에 따른 성공비법과 각 단계별 상담 기법을 학습한다.
- 서비스 세일즈에 있어 ‘관계 세일즈’의 중요성을 이해하고 파레토의 법칙, 롱테일 법칙 등 조직 매출에 따른 고객의 분류와 세일즈 접근 전략을 구축할 수 있다.
- 고객 접점MOT의 개념을 학습, 분석 기법과 결과를 가지고 본인의 조직에 맞는 표준 서비스 기준을 설정할 수 있다.
- 서비스 접점에서의 파워 관계를 이해하고 균형을 이루는 방법과 고객지향성을 통해 조직의 지속 성장에 대해 학습한다.
- 고객관계관리(CRM)의 개념 이해와 충성고객의 확보전략, 고객 가치를 측정하고 평가하는 방법을 학습한다.
- VOC, 컴플레인, 클레임의 차이를 이해하고 각 단계의 발생 원인과 대응 방안에 대해 학습한다.
- 서비스 유통경로의 유형과 계열화, 경로상의 특성과 관리, 갈등 등에 대해 학습한다.
- 접점 조직원의 선발과 교육훈련, 코칭, 동기부여, 목표관리에 대해 학습하고 중간 관리자로서의 내부고객의 만족도가 외부고객의 만족도로 이어지는 선순환 구조의 설계에 필요한 기본 경영 내용을 학습한다.
강사정보
교강사 소개
윤진기
- 동국대학교 회계학과( 학사졸업 )
- 동국대학교 대학원 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 12년 0개월
- 동화은행(주) ( 1 년 1 개월 )
- KB 투자증권(주) ( 3 년 )
- 솔로몬상호저축은행(주) ( 6 개월 )
- 메리층권(주) ( 1 년 3 개월 )
- 보아스투자자문(주) ( 1 년 7 개월 )
- 흥국증권(주) ( 5 개월 )
- AMC 인베스트(주) ( 8 개월 )
- 노마즈컨설팅 ( 8 개월 )
- LIG투자증권 ( 8 개월 )
- 센트럴홀딩스 ( 2 년 1 개월 )
천미현
- 안동대학교대학원 경영학과( 석사졸업 )
- 안동대학교대학원 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 6년 6개월
- 의료법인 안동의료재단 ( 6 년 6 개월 )
김나영
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
총 경력 : 4년 1개월
- 토요타동일모터스㈜ ( 4 년 1 개월 )
이승훈
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
총 경력 : 9년 1개월
- Komit Consulting 전략영업과장 ( 1 년 11 개월 )
- (주)Speedchip 전략영업과장 ( 2 년 11 개월 )
- KM International 실장 ( 5 년 1 개월 )
내용전문가 소개
하승희- 이화여대대학원 교육학과 비서교육전공( 석사졸업 )
학습목차
| 회차 | 내용 |
| 1회차 | SMAT Module B 소개 |
| 2회차 | 1과 서비스 세일즈 및 고객 상담-서비스 세일즈 전략 |
| 3회차 | 1과 서비스 세일즈 성공비법과 고객 유형 파악 |
| 4회차 | 1과 서비스 세일즈 '고객만족'화법 |
| 5회차 | 1과 서비스 MOT개념과 분석 방법 |
| 6회차 | 2과 고객관계의 이해 |
| 7회차 | 2과 고객 관계 관리 CRM의 이해 |
| 8회차 | 2과 고객 경험 관리의 이해 |
| 9회차 | 2과 구매사이클과 충성고객, 고객 포트폴리오 관리와 고객 가치측정 |
| 10회차 | 3과 VOC와 컴플레인 - VOC관리 시스템 |
| 11회차 | 3과 빅데이터 수집방법과 데이터마이닝 |
| 12회차 | 3과 컴플레인의 개념 이해 |
| 13회차 | 3과 컴플레인 대응원칙과 해결방안 |
| 14회차 | 3과 컬플레인 해결방안 |
| 15회차 | 3과 불량고객과 우수고객 분류 |
| 16회차 | 3과 서비스 실패와 회복 |
| 17회차 | 4과 서비스 유통관리 - 서비스 유통경로의 이해 |
| 18회차 | 4과 서비스 유통경로의 설계와 제품 유통경로 관리 |
| 19회차 | 4과 서비스 유통 촉진과 가격결정, 경로 특성 |
| 20회차 | 4과 전자적 유통경로 관리 |
| 21회차 | 4과 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해 |
| 22회차 | 5과 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링 |
| 23회차 | 5과 성인 학습자의 교육과 훈련 |
| 24회차 | 5과 코칭과 코칭 스킬 |
| 25회차 | 5과 리더십과 멘토링 |
| 26회차 | 5과 감정 노동과 직무스트레스 |
| 27회차 | 5과 동기부여 |
| 28회차 | 5과 동기부여의 실행방법 중 목표관리 및 임파워먼트, 서비스 마케팅과 내부마케팅 |
| 29회차 | SMAT B모듈 시험 안내 및 문제풀이 |
교재/교구정보
등록된 정보가 없습니다.
수강후기
과목 평점
| 등록된 후기가 없습니다. |
자격증 소개
※ 본 교육기관은 학점은행제 기관이 아니므로 학점인정이 되지않습니다.
SMAT란 한국생산성본부에서 시행하는 서비스경영자격시험을 말한다. SMAT는 Module A, Module B, Module C가 있으며 개별 모듈별로 응시할 수 있다. 합격한 모듈에 따라 1급, 2급, 3급의 자격등급을 부여한다. 응시자격에는 제한이 없다. SMAT 시험은 Module A, B, C 개별 모듈은 PBT방식으로 진행된다. 100점 만점 총 70점 이상 득점하면 합격한다. 각 과목별 40점 미만은 과락 처리한다.
시험정보
