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[직무법정][CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기
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[직무법정][CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기
1개월/15차시
90,000원 > 44,000원
과정소개
고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.
학습대상
CS담당자 및 전 임직원
학습목표
고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다.
고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다.
단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다.
강사정보
교강사 소개
첨삭
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내용전문가 소개
지윤정- 충남대학교 신문방송학과( 학사졸업 )
- 전남대 경영대학원 전자상거래학과( 석사수료 )
총 경력 : 16년 5개월
- ㈜윌토피아 대표이사 ( 4 년 9 개월 )
- 한국여성벤처협회 지식서비스 위원장 ( 1 년 11 개월 )
- 소기업소상공인 연합회 감사 ( 3 년 )
- 경기도 여성가족 연구소 자문위원 ( 4 년 10 개월 )
- 한국여성 민우회 교육분과 위원 ( 8 년 )
- 창의서울포럼 복지부문 심사위원 ( 1 년 )
- 세계 미래포럼 사무총장 ( 1 년 )
- 여성심리마케팅, 코칭커뮤니케이션 등 강의 ( 15 년 10 개월 )
김문정
- 명지대학교 사회교육 기업교육( 기타 )
총 경력 : 13년 9개월
- (주)케이티스 ( 12 년 9 개월 )
- 윌토피아 ( 11 개월 )
- 텔레마케팅관리사
- CS Leaders(관리사)
학습목차
| 회차 | 내용 |
| 1회차 | 고객감정에 숨겨진 진실 |
| 2회차 | 고객의 감정 알아차리기 |
| 3회차 | [화] 다들 가만두지 않겠어! |
| 4회차 | [분노] 지금 일부러 그러는 거죠? |
| 5회차 | [불신] 도무지 믿을 수가 없어! |
| 6회차 | [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요! |
| 7회차 | [실망] 기대했는데 정말 실망이에요! |
| 8회차 | [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해! |
| 9회차 | [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야! |
| 10회차 | [후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어! |
| 11회차 | [우쭐함] 내가 누군지 알아? |
| 12회차 | [기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어! |
| 13회차 | [사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까? |
| 14회차 | [감사] 배려해줘서 감사해요! |
교재/교구정보
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※ 보충학습자료 있음
수강후기
과목 평점
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