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환자경험 중심으로 완성하는 의료서비스 레벨업!
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NCS코드
06010202 / 보건·의료 > 보건 > 보건지원 > 병원안내
과정소개
환자경험 중심으로 완성하는 의료서비스 레벨업!
본 과정은 환자경험을 중심으로 병원의 차별화된 서비스 전략과 스킬을 습득하고 실무에 적용할 수 있는 방법을 학습하는 과정입니다.
학습대상
1. 환자경험관리를 위한 직무 역량 향상에 관심이 있는 보건∙의료 분야 종사자
2. 환자 및 고객 접점에서 소통을 원활하게 관리하고자 하는 담당자 및 전 임직원
학습목표
1. 병원의 차별화된 서비스 전략과 환자경험관리의 본질을 이해하여 병원에 특화된 서비스 스킬을 습득할 수 있다.
2. 질환에 대해 위로하고 공감하며 환자를 존중하고 예의를 갖춰 대하는 환자경험관리 능력을 향상시킬 수 있다.
3. 환자의 이야기를 경청하는 의료서비스관리 능력을 향상 시켜 환자만족을 높일 수 있다.
강사정보
교강사 소개
김진국
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 7년 11개월
- ㈜TPC CS영업부 마케팅, 고객상담 ( 5 년 9 개월 )
- ㈜지피아이 전략연구소 ( 10 개월 )
- JKR 경영연구소 대표 ( 2 년 1 개월 )
- (주)PPC CS 영업본부 ( 5 년 9 개월 )
- 바하마브리즈아시아 대표이사 ( 1 년 10 개월 )
천미현
- 안동대학교대학원 경영학과( 석사졸업 )
- 안동대학교대학원 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 6년 6개월
- 의료법인 안동의료재단 ( 6 년 6 개월 )
내용전문가 소개
김문정- 명지대학교 사회교육 기업교육( 기타 )
- 국가평생교육진흥원 경영학( 기타 )
총 경력 : 29년 9개월
- (주)케이티스 ( 12 년 9 개월 )
- 윌토피아 ( 11 개월 )
- 아이태그 ( 15 년 11 개월 )
- 텔레마케팅관리사
- CS Leaders(관리사)
김지원
- 열린사이버대학교 사회복지학과( 기타 )
총 경력 : 28년 8개월
- 아라컨설팅 교육사업부 이사 ( 5 년 11 개월 )
- 이노솔루션 교육연구소 소장 ( 5 년 10 개월 )
- 휴먼인사이츠 대표 ( 4 년 10 개월 )
- 아이태그 교육컨설팅 이사 ( 16 년 9 개월 )
- 인적자원관리사
- 스마트돌봄전문강사
- 스마트돌봄전문가 1급
- 두뇌관리사 2급
김효정
- 상명대학교 중어중문학과( 학사졸업 )
- 가톨릭대학교의료경영대학원 의료경영( 석사졸업 )
총 경력 : 6년 6개월
- 아이태그 교육강사 ( 6 년 5 개월 )
- 간호조무사
- 아바CS강사과정
- 블루밍경영연구소 코칭과정
- 온콜로지테크닉 자격증
- CS강사
- 병원미용교육강사
학습목차
| 회차 | 내용 |
| 1회차 | 환자경험 평가의 이해 |
| 2회차 | CSM을 넘어 PEM으로 전환하라 |
| 3회차 | 의료의 질과 환자중심성의 이해 |
| 4회차 | 예의와 존중 |
| 5회차 | 환자의 권리 보장 |
| 6회차 | CS법칙 3가지 |
| 7회차 | 환자경험에 기반한 접점 관리 |
| 8회차 | 환자중심적 커뮤니케이션(1) 환자 참여 |
| 9회차 | 환자중심적 커뮤니케이션(2) 설명 |
| 10회차 | 환자의 신뢰를 높이는 기술(1) 경청 |
| 11회차 | 환자의 신뢰를 높이는 기술(2) 공감 |
| 12회차 | 환자중심의 의사소통(1) 태도 |
| 13회차 | 환자중심의 의사소통(2) 첫인상의 힘, 표정 |
| 14회차 | 환자중심의 의사소통(3) 보이는 존중, 인사 |
| 15회차 | 환자중심의 의사소통(4) 따뜻한 배려, 자세 |
| 16회차 | 불만 환자(클레임) 바로 보기 |
| 17회차 | 불만 환자 살펴보기 |
| 18회차 | 불만 환자 응대하기 |
| 19회차 | 불만 환자와 동행하기 |
교재/교구정보
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수강후기
과목 평점
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자격증 소개
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시험일정
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