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[CS경영전문가] 고객만족도(CSI) 조사와 VOC 관리
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NCS코드
02010302 / 경영·회계·사무 > 기획사무 > 마케팅 > 고객관리
과정소개
고객만족도(CSI) 조사 에센스 및 VOC 운영 및 실행 가이드!
고객 만족의 중요성은 나날이 대두되어 21세기 현재 대부분의 기업들이 고객 만족 경영을 실현하고 있습니다.
이러한 고객 만족 경영을 추진하는 과정에서 고객이 인식하는 서비스 취약 접점이나 고객의 잠재적 니즈를 탐색하기 위하여 참고하는 수단 중 하나가 고객만족도(CSI, Customer Satisfaction Index)라는 계량적 지표입니다.
하지만 고객 만족은 무형이기 때문에, 그 정도를 가늠하기 어렵습니다. 이를 해결하기 위해서는 제대로 된 조사 방법론을 터득하는 것이 필요합니다.
또한 VOC는 고객의 소리를 듣는 것을 의미하며, 고객 만족 경영 활동의 필수적인 제도입니다.
체계적 VOC 시스템을 구축하면 시장의 수요를 파악할 수 있으며, 우리가 가진 서비스 프로세스의 결함을 파악할 수 있습니다. 또한 고객 관계 관리를 더욱 수월하게 합니다.
본 과정은 고객만족도(CSI) 조사의 개념과 유형을 이해하고, 자사의 특성에 최적화된 고객 만족도 측정 모델을 구축할 수 있도록 내용이 구성되어 있습니다.
이러한 조사를 통해 나온 결과를 실무에서 전략적으로 활용할 수 있습니다.
또한 고객 가치의 중요성에 따른 VOC 담당자의 역할과 책임을 중심으로, VOC의 효과적 운영을 통해 기업 가치 제고 방안을 알려드립니다.
또한 VOC 단계별 체계적 운영 기법과 성공적인 실행 가이드를 통해 개선이 필요한 부분을 도출하고 개선할 수 있습니다.
고객 불만 최소화를 통해 성공적인 고객 만족 경영을 전개할 수 있는 다양한 실무 사례를 알려드립니다.
학습대상
CS(고객만족), 서비스, 마케팅, VOC 부문 실무자
고객만족도(CSI) 조사 부문 실무자
고객 니즈 파악 및 고객 경험 개선 관련 실무자 및 관리자
고객 접점 CS 담당자
학습목표
고객만족도(CSI) 조사의 전체 프로세스에 대한 이해 및 실무 지식 숙지로 현업 적용 능력을 극대화할 수 있다.
외부 조사 업체 협업 시 필요한 효율적 업무 진행 및 관리 포인트를 파악할 수 있다.
VOC 담당자로서 필수적으로 알아야 할 8단계 운영 프로세스를 파악할 수 있다.
VOC 활용을 통한 프로세스 개선 및 현장에서 활용 가능한 VOC 스킬을 파악할 수 있다.
국내외 VOC 운영 사례 및 벤치마킹 포인트를 발굴할 수 있다.
강사정보
교강사 소개
김태경
- 경희대학교 관광레저산업학과( 석사졸업 )
- 경희대학교 관광학과( 박사수료 )
- 경희대학교 관광레저산업학과( 석사졸업 )
- 경희대학교 관광학과( 박사수료 )
김진국
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 7년 11개월
- ㈜TPC CS영업부 마케팅, 고객상담 ( 5 년 9 개월 )
- ㈜지피아이 전략연구소 ( 10 개월 )
- JKR 경영연구소 대표 ( 2 년 1 개월 )
- (주)PPC CS 영업본부 ( 5 년 9 개월 )
- 바하마브리즈아시아 대표이사 ( 1 년 10 개월 )
김나영
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
총 경력 : 4년 1개월
- 토요타동일모터스㈜ ( 4 년 1 개월 )
이승훈
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
총 경력 : 9년 1개월
- Komit Consulting 전략영업과장 ( 1 년 11 개월 )
- (주)Speedchip 전략영업과장 ( 2 년 11 개월 )
- KM International 실장 ( 5 년 1 개월 )
내용전문가 소개
이은수- 고려대학교 수리통계( 석사졸업 )
- 고려대학교 응용통계( 학사졸업 )
총 경력 : 27년 8개월
- 마켓링크 연구이사 ( 6 년 3 개월 )
- 트랜드리서치 책임연구위원 ( 5 년 )
- 서울마케팅리서치 연구본부장 ( 1 년 8 개월 )
- 밀워드브라운미디어리서치 마케팅본부장 ( 1 년 11 개월 )
- 밀워드브라운미디어리서치 마케팅본부장 ( 7 년 7 개월 )
- 한승마케팅 ( 3 년 3 개월 )
- 삼성생명서비스 책임연구원 ( 1 년 6 개월 )
- 고려대학교 정책대학원 경영통계 강사 ( )
- 서울예술대학 광고창작학과 광고효과조사강사 ( )
정미경
- 전남대학교 전자상거래학( 박사졸업 )
- 전남대학교 마케팅( 석사졸업 )
총 경력 : 16년 2개월
- (주)베스트 ( 2 년 4 개월 )
- 한국생산성본부 출강 ( 16 년 2 개월 )
- 비피오연구소 ( 5 년 10 개월 )
- 전남대학교 교수 ( 1 년 5 개월 )
- 한국정보통신진흥협회 ( 8 년 10 개월 )
- 경영지도사
- KS인증심사원
학습목차
| 회차 | 내용 |
| 1회차 | 고객만족도 조사 개념 및 유형 |
| 2회차 | 고객만족도 조사의 주요 측정 문항 |
| 3회차 | 고객만족도 측정 모델 개발 |
| 4회차 | 합리적인 고객만족도 조사 진행 |
| 5회차 | 고객만족도 조사 설계 |
| 6회차 | 표본구성 |
| 7회차 | 고객만족도 조사방법의 유형 |
| 8회차 | 자료 처리 및 데이터 분석 |
| 9회차 | VOC 개념 |
| 10회차 | VOC 프레임워크 |
| 11회차 | VOC 운영목적 및 고객 정의 |
| 12회차 | VOC 수집 및 배분 |
| 13회차 | VOC 처리 |
| 14회차 | VOC 분석 |
| 15회차 | VOC 공유 및 활용 |
| 16회차 | VOC 활성화 |
교재/교구정보
등록된 정보가 없습니다.
※ 보충학습자료 있음
수강후기
과목 평점
| 여*현 | 2026-03-12 | 정말 필요했던 강의를 들었습니다. 공기업 준비로 인해 수강하긴 했지만 강의 내용은 굉장히 유익하였고 꼭 배워두면 매우 가치있게 쓰일 것입니다. 나를 위한 지식이였어요. 전문적인 배움을 얻게 해주셔서 감사합니다. 내일배움카드가 굉장히 의미있게 쓰이네요. |
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| 이*슬 | 2025-10-27 | 실질적인 도움이 되는 교육입니다. 여러 목적이 있지만 간편하면서도 알차게 역량 강화 교육을 수강하고 싶다면 꼭 들어보세요. 교육 들으면서 시스템 관련해서 몇 가지 문의 사항도 있었는데 러닝플러스 담당자님께서 빠르고 친절하게 답변해 주셨습니다. 유익한 강의와 훌륭한 서비스 제공에 감사드립니다. |
자격증 소개
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시험일정
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시험정보
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