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[서비스전문가] 고객감동 CS 빌드업
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02010302 / 경영·회계·사무 > 기획사무 > 마케팅 > 고객관리
과정소개
기업의 브랜드 가치 향상을 위한 고객감동서비스 핵심스킬 제시!
본 과정은 고객감동서비스를 위한 고객경험(CX), 고객접점 커뮤니케이션, 불만고객대응, 보이스 트레이닝에 대해 알려드립니다.
첫째, Customer Journey Map(고객여정맵)을 통해 고객의 경험을 이해하고, 브랜드화된 고객경험 디자인 및 서비스 개선과제 도출 방법론을 알려드립니다. 실제 다양한 CXM 성공사례 연구를 통해 자사 매출을 증대하고, 고객관리의 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있습니다. 또한 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트를 찾을 수 있습니다.
둘째, 변화하는 서비스 트렌드와 고객접점(MOT)에 따른 고객소통 및 고객응대 스킬을 통해 자신의 접점고객 서비스 응대 수준을 업그레이드 할 수 있습니다.
셋째, 블랙컨슈머에 대한 정확한 이해를 바탕으로 적절한 대처방안과 전략을 습득하여 효과적으로 블랙컨슈머에 대응할 수 있게 합니다. 또한 서비스 담당자의 전문성을 높이고, 직무만족도를 향상시킬 수 있도록 설계되었습니다.
넷째, 기초 호흡법을 통해 자신의 목소리를 올바르게 이해하고, 자신만의 분명한 이미지 구축을 위한 목소리 기술을 제시하고 있습니다. 이를 통해 전달력과 호감도를 갖춘 대화법과 발표능력을 함양할 수 있으며, 더 나아가 청중의 마음을 사로잡을 수 있는 매력적인 나만의 목소리를 재발견 할 수 있습니다.
학습대상
1. 고객서비스 및 영업 담당자
2. CS 및 고객접점 담당자
3. 위기관리 담당자
4. 사업부서 및 지원부서 담당자
학습목표
1. 고객경험(CX)기반의 지속적인 서비스 혁신을 관리할 수 있다.
2. 여정맵을 시각화하여 불만이 발생하는 맥락과 개선지점을 명확화할 수 있다.
3. 고객접점(MOT) 개념을 이해하고, Cycle을 파악할 수 있다.
4. 고객소통 스킬(경청, 호응, 설명) 기법을 체득하여 활용할 수 있다.
5. 변화하는 서비스 환경과 감정노동자와 관련된 제도와 법률 변화를 이해할 수 있다.
6. 불만고객 응대와는 차별화되는 블랙컨슈머 대응 전략을 수립할 수 있다.
7. 대인관계에서 상대방을 사로잡을 수 있는 매력적인 나만의 목소리를 가질 수 있다.
8. 강의, PT, 고객상담 등 모든 부분에 적용할 수 있는 최상의 목소리를 가질 수 있다.
강사정보
교강사 소개
김태경
- 경희대학교 관광레저산업학과( 석사졸업 )
- 경희대학교 관광학과( 박사수료 )
- 경희대학교 관광레저산업학과( 석사졸업 )
- 경희대학교 관광학과( 박사수료 )
김진국
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 7년 11개월
- ㈜TPC CS영업부 마케팅, 고객상담 ( 5 년 9 개월 )
- ㈜지피아이 전략연구소 ( 10 개월 )
- JKR 경영연구소 대표 ( 2 년 1 개월 )
- (주)PPC CS 영업본부 ( 5 년 9 개월 )
- 바하마브리즈아시아 대표이사 ( 1 년 10 개월 )
김나영
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
총 경력 : 4년 1개월
- 토요타동일모터스㈜ ( 4 년 1 개월 )
이승훈
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
총 경력 : 9년 1개월
- Komit Consulting 전략영업과장 ( 1 년 11 개월 )
- (주)Speedchip 전략영업과장 ( 2 년 11 개월 )
- KM International 실장 ( 5 년 1 개월 )
내용전문가 소개
류은혜- 경희대학교 경영대학원 경영컨설팅학과( 석사졸업 )
총 경력 : 22년 10개월
- THE HAMSUNG에듀 ( 16 년 11 개월 )
- ㈜에스티엠컨설팅 ( 5 년 9 개월 )
원주순
- 이화여자대학교 정책과학대학원 산업경제학( 석사졸업 )
- 중앙대학교 국제관계학과( 학사졸업 )
총 경력 : 32년 9개월
- 인밸류컨설팅 ( 27 년 2 개월 )
- sony computer entertainment korea ( 5 년 7 개월 )
- CS리더스관리사
- 콜센터매니저
유세진
- 수원과학대학교 항공관광과( 학사졸업 )
총 경력 : 22년 6개월
- 더그로우인 대표 ( 22 년 6 개월 )
유형욱
- 서울대학교 성악과( 학사졸업 )
- 웨스트민스터 합창대학(Westmiinster choir college of Rider University) 합창지휘( 석사졸업 )
총 경력 : 3년 4개월
- 세종대학교 교양대학 겸임교수 ( 3 년 3 개월 )
- 교원자격증
학습목차
| 회차 | 내용 |
| 1회차 | 고객서비스와 고객경험 |
| 2회차 | 니즈의 유형과 분석 |
| 3회차 | 고객경험에 대한 이해 |
| 4회차 | 고객경험관리 실제와 필수요소 |
| 5회차 | 페르소나 설정 |
| 6회차 | 시나리오 작성 |
| 7회차 | 고객 결핍의 원인과 개선 |
| 8회차 | 서비스방향 검증 |
| 9회차 | 서비스 트렌드 |
| 10회차 | 고객 만족 경영과 고객 접점(MOT) |
| 11회차 | [고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰 관계)형성 |
| 12회차 | [고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응 |
| 13회차 | [고객 소통 스킬(3)] 설명과 설득 |
| 14회차 | [고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대 |
| 15회차 | [고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대 |
| 16회차 | 감정관리 |
| 17회차 | 서비스 환경 변화와 고객 이해하기 |
| 18회차 | 기본으로 돌아가라! 만족과 불만의 기본 |
| 19회차 | 불만 고객의 심리 이해 및 발생원인 탐색 |
| 20회차 | 불만 고객 유형별 응대 스킬(1) 책임자형, 억지형 |
| 21회차 | 불만 고객 유형별 응대 스킬(2) 정보형, 흥분형 |
| 22회차 | 블랙컨슈머 대응 전략(1) 감정노동자보호 및 대응 기본 원칙 |
| 23회차 | 블랙컨슈머 대응 전략(2) 유형에 따른 대응스킬 |
| 24회차 | 감정노동자 보호를 위한 서비스 전략 |
| 25회차 | [목소리 이해] 목소리 문제의 올바른 이해 |
| 26회차 | [호흡과 발성] 호흡과 발성의 원리 이해 |
| 27회차 | [발성 실습] 목소리 문제 해결법 |
| 28회차 | [호감도와 전달력 향상] 밝은 목소리의 놀라운 효과 |
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